Pedir reseñas en Google sin saltarte las normas (ni las de Google ni las de aquí)

Hay una frase que oigo mucho en los negocios con los que trabajo: "nosotros le decimos al cliente que si ha ido bien lo ponga en Google, y si no que nos lo diga a nosotros". Suena a sentido común. Es, literalmente, la práctica que Google penaliza con más dureza.

Este artículo es la parte incómoda de mi guía para conseguir reseñas en Google: qué está prohibido, por quién, y qué pasa si te pillan.

Lo que prohíbe Google

1 · Cualquier incentivo

Un descuento, una consumición, un sorteo, un sello extra en la tarjeta de fidelidad. Google prohíbe el incentivo con independencia de qué pidas a cambio. Es un error muy extendido pensar que la norma sólo aplica si pides una reseña positiva: da igual que pidas una reseña "honesta". El problema es que exista la contraprestación, porque cambia quién se molesta en escribir.

El caso que más me encuentro es el sorteo mensual entre quienes dejen reseña. Está prohibido igual que el descuento directo.

2 · Filtrar por sentimiento

En inglés lo llaman review gating. Consiste en preguntar primero cómo ha ido y encaminar sólo a los contentos hacia Google, mandando a los descontentos a un formulario interno. Hay herramientas de pago que lo venden como funcionalidad estrella.

Google lo trata igual que un incentivo, y por la misma razón: distorsiona artificialmente qué experiencias acaban publicadas. La ficha deja de reflejar a tus clientes y pasa a reflejar a los que tú has dejado pasar.

Aquí está el detalle que hace que merezca la pena tomárselo en serio: cuando lo que se detecta es un sistema de filtrado, la sanción no se limita a las reseñas filtradas. Puede llevarse el histórico completo. Un negocio con seis años de reseñas puede amanecer con cero.

3 · Las de siempre

• Comprar reseñas o intercambiarlas con otros negocios.
• Pedírselas a familiares y empleados. Google detecta cuentas sin historial y ráfagas desde la misma red.
• Poner un dispositivo del local para que las dejen allí mismo: muchas reseñas desde la misma IP es un patrón que se filtra solo.
• Meter palabras clave en el nombre de la ficha. "Taller Pepe — Chapa y Pintura Barata Telde" es motivo de suspensión.

Las consecuencias escalan: borrado de reseñas, aviso público en tu ficha advirtiendo de actividad sospechosa —lo ve cualquiera que te busque— y suspensión del perfil en los casos graves.

Lo que obliga la ley española

Esta parte casi nadie la cuenta, y aplica a cualquier negocio en España.

La Directiva europea 2019/2161, conocida como Directiva Ómnibus, se traspuso mediante el Real Decreto-ley 7/2021, que modificó el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Dos consecuencias directas:

• Obligación de informar. El artículo 20.1.l del TRLGDCU exige que, si muestras opiniones de consumidores, indiques si están verificadas y de qué manera. Aplica a tu web, no sólo a los marketplaces.
• Prohibición expresa. Comprar, vender, falsificar o modificar opiniones es práctica comercial desleal. Las sanciones por infracciones graves pueden alcanzar el 4% del volumen de negocio o los 2 millones de euros.

En la práctica, lo que esto cambia para un negocio pequeño es un detalle muy concreto: ese carrusel de testimonios seleccionados a mano que tienes en la home. Estás mostrando opiniones de consumidores sin decir de dónde salen ni si están verificadas. La solución es trivial — usa el widget oficial de Google o enlaza directamente a tu ficha. La verificación la hace la plataforma y tú no seleccionas nada.

Entonces, ¿qué sí se puede?

Prácticamente todo lo que funciona de verdad:

• Pedirlas. A todo el mundo, sin filtrar, sin premio. Google permite y recomienda explícitamente solicitar reseñas.
• Ponérselo fácil. Aquí no hay límite: enlace corto, QR, placa NFC, lo que reduzca pasos. Quitar fricción no es incentivar.
• Recordarlo. Un mensaje después del servicio a un cliente que te ha dado su teléfono para ese trato es perfectamente legítimo.
• Responder a todas. No sólo se puede: es lo que más rinde.

La frase que uso en mostrador y que no incumple nada: "Si te ha parecido bien, nos ayuda mucho que lo cuentes en Google. Es apoyar el móvil aquí y son diez segundos." No promete nada, no pide un cinco y no filtra a nadie.

Cómo dejar de incumplir sin perder lo que ya tienes

1. Quita el filtro. Si tienes un flujo que separa contentos de descontentos, desmóntalo hoy. Es lo que más caro sale.
2. Retira los incentivos de carteles, tickets y redes. Reescribe el cartel sin la palabra "sorteo".
3. Revisa la web. Los testimonios seleccionados a mano, o los sustituyes por el widget de Google, o añades una línea explicando de dónde salen y si están verificados.
4. Forma al equipo con una frase. Una sola, la misma para todos, sin premio y sin condicional.
5. Sustituye el incentivo por fricción cero. Es la mejor noticia de todo esto: lo que hacía funcionar al incentivo era la comodidad, no el regalo.

Si quieres el cuadro completo —cuántas reseñas necesitas, cuándo pedirlas y cómo responderlas— está en la guía de reseñas de Google. Y si lo que te interesa es cuántas te hacen falta para salir en el mapa de tu zona, lo desarrollo en cuántas reseñas necesita tu negocio.