Cómo responder a las reseñas de Google, también a las malas

Hay una asimetría curiosa en el SEO local: conseguir una reseña te cuesta convencer a alguien, y responderla te cuesta dos minutos. Sin embargo casi todo el mundo se centra en lo primero y abandona lo segundo.

Y las respuestas son lo que de verdad lee quien está decidiendo si te llama.

Por qué merece la pena

• Google lo recomienda en su propia documentación de perfiles de empresa. Una ficha con respuestas es una ficha atendida.
• Es contenido nuevo en tu ficha, escrito por ti, donde puedes nombrar con naturalidad tu servicio y tu zona.
• Es prueba social de segundo orden. El lector no sólo ve qué dicen de ti: ve cómo tratas a la gente. Especialmente cuando algo ha salido mal.

Las buenas: dos líneas, pero concretas

El error habitual es el "¡Muchas gracias por su valoración!" copiado y pegado veinte veces. Se nota, y le resta credibilidad a las veinte a la vez.

Lo que funciona es mencionar algo de lo que la persona contó:

Si además cabe la zona o el servicio sin forzar, mejor: "un placer trabajar en Vecindario", "gracias por confiarnos la reforma del baño". Le estás diciendo a Google de qué va tu negocio con las palabras de un cliente real. Pero sin forzar: una respuesta que suena a relleno de palabras clave se lee peor que no responder.

Las malas: el orden importa

1. Espera unas horas. Nunca en caliente. Es público y es para siempre.
2. Reconoce lo concreto. Nada de "lamentamos que su experiencia no haya sido satisfactoria", que no significa nada. Di qué pasó: "Tienes razón en que el jueves íbamos con retraso".
3. Explica sin excusarte. Una frase. Si hubo un motivo, cuéntalo; si no lo hubo, dilo.
4. Lleva la conversación fuera. Un teléfono o un correo directo. Que se vea que hay alguien al otro lado.
5. No discutas los hechos en público, aunque tengas razón y puedas demostrarlo. Quien lee no está arbitrando: está decidiendo si quiere tratar contigo.

Un ejemplo de respuesta que hace todo eso a la vez:

Y una idea que cuesta aceptar pero es cierta: una reseña negativa bien respondida convierte más que no tener ninguna. Según BrightLocal, la horquilla de nota que más confianza genera es 4,2–4,5, no el 5,0. Quien lee está buscando el truco, y una ficha impecable sin una sola crítica es sospechosa.

Las falsas: qué se puede hacer y qué no

Se puede solicitar la retirada desde tu perfil de empresa, pero conviene entender el criterio: Google sólo retira lo que incumple sus políticas de contenido. En la práctica, prospera cuando hay:

• Insultos, lenguaje ofensivo o contenido sexual.
• Spam o publicidad de otro negocio.
• Conflicto de intereses: un competidor, un exempleado.
• Alguien que demostrablemente nunca ha sido cliente.
• Datos personales de terceros.

Lo que no es motivo de retirada: que la reseña sea injusta, exagerada, o que el cliente tuviera un mal día. Muchas solicitudes se rechazan a la primera y hay que reclamar. Mientras tanto, responde — una respuesta buena a una reseña injusta hace más por ti que la retirada.

Cuánto tardar

Una semana como máximo. Es tiempo de sobra y evita que se te acumulen. Yo recomiendo un hueco fijo: los lunes, diez minutos, todas las de la semana anterior.

Si estás empezando de cero y no tienes reseñas que responder, el problema es otro y está en la guía de cómo conseguir reseñas en Google. Y si lo que quieres saber es cuántas necesitas para pelear el mapa de tu zona, está en cuántas reseñas necesita tu negocio.